O Banco do Brasil iniciou a implementação do NiCE Copilot para agentes na plataforma CXone, incorporando inteligência artificial generativa à rotina de gerentes e assistentes de relacionamento. Desenvolvido em parceria com a NiCE e a A5 Solutions, o projeto tem como objetivo aumentar a eficiência operacional, centralizar informações de atendimento e oferecer suporte em tempo real às equipes.
A solução reúne, em um único ambiente, dados relevantes para o relacionamento com os clientes e automatiza atividades como geração de resumos das interações, consulta ao histórico de contatos e identificação do sentimento do cliente. Segundo as empresas, a iniciativa reduz a necessidade de registros manuais, padroniza as informações e amplia a visibilidade sobre atendimentos, ofertas e aceites.
IA generativa apoia atendimento em tempo real
Além da automação das tarefas administrativas, o NiCE Copilot fornece aos profissionais acesso contextualizado às informações dos clientes durante as interações, permitindo respostas mais ágeis e personalizadas.
O projeto está em fase piloto e é acompanhado por indicadores de desempenho. De acordo com as empresas, os primeiros resultados apontam ganhos relacionados à padronização dos atendimentos, redução de retrabalho e melhor organização das informações utilizadas pelas equipes.
“A integração do NiCE Copilot ao nosso modelo de serviço elimina a necessidade de alternar entre vários sistemas, permitindo que nossas equipes gerenciem as interações com os clientes de forma mais eficiente em um único ambiente”, disse Analaura Morais, Head de CRM e Indução Digital do Banco do Brasil. “Isso é especialmente significativo para os profissionais que gerenciam múltiplos relacionamentos com clientes, pois acelera os fluxos de trabalho e aprimora a experiência geral de serviço.”
Parceria amplia uso de IA no atendimento
Segundo a NiCE, a iniciativa fortalece a colaboração entre as empresas e contribui para a evolução da plataforma em ambientes de grande escala.
“A parceria com o Banco do Brasil representa uma importante oportunidade de crescimento mútuo e inovação. Operar em um ambiente extraordinariamente complexo e de grande escala nos permite aprimorar continuamente nossas soluções, incorporando insights valiosos que fortalecem a plataforma e expandem nossa capacidade de oferecer experiências cada vez mais eficientes e seguras aos clientes”, destacou Luiz Camargo, Gerente Geral da NiCE para a América Latina.
A implementação do Copilot faz parte da estratégia de inovação desenvolvida pelas empresas nos últimos anos. Em 2025, Banco do Brasil e NiCE integraram o WhatsApp à plataforma de atendimento da instituição, criando um ambiente centralizado para o gerenciamento das interações com clientes. A nova etapa amplia o uso da inteligência artificial generativa para apoiar os profissionais durante o atendimento e aumentar a eficiência operacional.
