A Alares concluiu a migração de suas plataformas de atendimento para o NICE CXone, solução em nuvem voltada à gestão da experiência do cliente. A operadora de telecomunicações, presente em 262 cidades de sete estados brasileiros, centralizou os canais de voz, WhatsApp, e-mail e webchat em um único sistema.
A integração permite que os agentes consultem o histórico completo da jornada do consumidor em uma única tela, facilitando a continuidade do atendimento quando o cliente muda de canal. A iniciativa faz parte do Projeto de Automatização do Call Center da empresa, que realizou um diagnóstico do ecossistema de atendimento antes da escolha da tecnologia.
Integração prevê redução no tempo de atendimento
A migração inclui funcionalidades como o sistema de callback, que retorna a chamada ao cliente em situações de queda da ligação ou saturação da fila de espera. A integração entre o NICE CXone e o CRM interno da Alares prevê uma redução de quase 4% no Tempo Médio de Atendimento (TMA).
A operadora também projeta elevar em 5,9% a taxa de retenção no autoatendimento, com a atualização das Unidades de Resposta Audível (URAs) e dos robôs de WhatsApp. Outra expectativa é reduzir o Contact Rate bruto, indicador relacionado ao volume de contatos, por meio do aumento da resolução no primeiro contato, conhecida como First Call Resolution (FCR).
“Nossa transformação começou pelo entendimento das jornadas mais críticas do cliente, como suporte técnico e questões financeiras. A partir desse diagnóstico, estruturamos uma estratégia baseada em três pilares: prevenção do contato, abordagem digital first e fornecimento de ferramentas adequadas para os agentes quando o atendimento humano for necessário, o foco é melhorar de forma significativa a experiência do cliente”, afirma Miguel Alcantara, CIO da Alares.
NICE Workforce Management automatiza escalas
Além da centralização dos canais, a Alares adotou o módulo Workforce Management (WFM), da NICE, para automatizar a gestão das equipes de atendimento.
A ferramenta utiliza análise preditiva para estimar o volume de demandas e gerar escalas automatizadas. O sistema também permite direcionar agentes com as habilidades necessárias para cada canal, de acordo com as variações no tráfego.
Segundo a operadora, a distribuição automatizada das equipes e o cumprimento das escalas buscam otimizar o tempo produtivo dos profissionais. A empresa também prevê melhorias na gestão operacional, com escalas equilibradas e visibilidade em tempo real para apoiar o trabalho dos supervisores.
Alares planeja ampliar uso de inteligência artificial
A implantação do NICE CXone representa a etapa inicial do planejamento de evolução tecnológica da operadora, que prevê uma futura integração com uma plataforma de inteligência artificial conversacional.
A proposta é substituir gradualmente os robôs tradicionais por agentes virtuais cognitivos capazes de interpretar linguagem natural, identificar o sentimento do cliente e processar solicitações por meio de integrações diretas com o CRM e as plataformas de rede.
Com a iniciativa, a Alares pretende ampliar a automação dos atendimentos e integrar os canais de relacionamento a uma estrutura preparada para acompanhar as demandas dos consumidores.
